ВВЕДЕНИЕ 2
ГЛАВА 1 7
1. ОСОБЕННОСТИ МАРКЕТИНГА УСЛУГ В СОЦИАЛЬНОЙ СФЕРЕ. 7
2. ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ БЫТОВЫМИ УСЛУГАМИ 16
3. ПОНЯТИЕ МАРКЕТИНГА УСЛУГ 17
4. УПРАВЛЕНИЕ МАРКЕТИНГОМ УСЛУГ 27
5. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ КАК СПОСОБ ДОСТИЖЕНИЯ СТРАТЕГИЧЕСКИХ КОНКУРЕНТНЫХ ПРЕИМУЩЕСТВ. 32
6. АНАЛИЗ ФИНАНСОВОГО СОСТОЯНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ В РАМКАХ ПЛАНА МАРКЕТИНГА 42
ГЛАВА 2 УПРАВЛЕНИЕ МАРКЕТИНГОМ УСЛУГ В УСЛОВИЯХ МАЛОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 54
ГЛАВА 3 УПРАВЛЕНИЕ ПРЕДПРИЯТИЕМ НА РЫНКЕ РИТУАЛЬНЫХ УСЛУГ. 63
ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 74
ЛИТЕРАТУРА: 77
ПРИЛОЖЕНИЯ 79
Одной из важнейших закономерностей развития экономики во всем мире является взаимосвязь экономического роста и повышения роли услуг в национальной экономике. Это находит выражение в увеличении доли трудовых, материальных и финансовых ресурсов, используемых в сфере услуг, с целью расширения условий для комфортной жизни, для достойного современного уровня жизни населения. Именно поэтому в настоящее время роль производства услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка новыми товарами, с быстрым ростом НТП. Все это невозможно без существования рынка информационных, финансовых, страховых и других видов услуг, которые формируют условия деятельности товаропроизводящих отраслей и условия жизни социальной инфраструктуры: городов, поселков, сел и городов.
Например, некоторые показатели развития сферы услуг города Калуги смотрите в приложении 3.
Как видно из приложения наблюдается тенденция роста объема образовательных услуг и услуг, обеспечивающих оздоровление населения. Происходит расширение основ воспроизводства рыночных и нерыночных услуг. Рыночные отвоевывают все более значительную для себя долю в общем объеме услуг (см.. стр. 54). Это связано с торговлей товарами (особенно технически сложными), т. к. сбыт товара требует все более развитой сети, которая состоит в основном из услуг, оказываемых во время реализации, и услуг послепродажного обслуживания.
Три основных ускорителя развития сферы услуг: растущая потребность в услугах; трансформация услуг, ранее выполнявших на предприятии, специализированные услуги, оказываемые приходящими работниками; приватизация государственных услуг.
Платные услуги населению представляют из себя полезные результаты деятельности, удовлетворяющие за плату определенные потребности граждан, но не воплощающиеся в материально-вещественной форме. Они являются объектом купли-продажи и реализуются по ценам целиком, или в значительной мере, покрывающим издержки производства (за счет выручки от реализации).
Платные услуги включают в себя следующие виды: бытовые услуги, пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунальные, услуги учреждений культуры, физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-курортные, ветеринарные, туристско-экскурсионные, услуги правового характера, системы образования и прочие услуги.
В структуре платных услуг преобладают виды, которые носят обязательный характер: жилищно-коммунальные, бытовые, пассажирского транспорта. Доля услуг, связанных с содержанием и активным проведением отдыха (услуги учреждений культуры, физической культуры и спорта) незначительна. Также небольшой удельный вес имеют ветеринарные услуги, туристско-экскурсионные, услуги гостиниц и мотелей.
Необходимо сказать и о ценах на платные услуги, которые растут опережающими темпами по сравнению с денежными доходами и потреблением платных услуг. Значительное влияние на удорожание платных услуг населению оказало повышение цен на жизненноважные услуги, отказаться от которых невозможно.
Важное значение для экономики страны имеет проблема экспорта и импорта услуг. К основным видам международных услуг относятся: транспортные, туристические, связи, строительные, страховые, финансовые, компьютерные, информационные и др.
Объем потребляемых услуг возрастает по мере роста благосостояния населения страны. Поэтому необходима финансовая поддержка и увеличение ассигнований со стороны государственных органов на более динамичное и эффективное развитие сферы услуг.
Качество услуг (особенно новых видов) - одна из важнейших проблем развития сферы услуг. Так как услуга носит неосязаемый характер, то качество ее мы можем оценить только после ее предоставления, но предварительно заказав и оплатив ее получение. Так что полезным было бы установить систему сертификации услуг - систему надежности и гарантии для удовлетворения общественных нужд.
Одной из проблем рынка услуг является проведение на нем маркетинговых исследований, очень не многие предприятия имеют отделы маркетинга, где бы проводилось изучение рынка, предоставляемых ими услуг. В результате, предприятия не могут возможным образом отреагировать на рыночные изменения, т.е. расширить или сократить ассортимент услуг, проводить соответствующую ценовую политику.
Рыночная экономика предполагает свободный выбор товаров и услуг потребителям, спрос которого и определяет возможности и направления производства услуг. Однако сфера услуг до сих пор была монополизирована государственными и унитарными предприятиями. Переход к рынку вызвал в этой сфере спад производства, который к настоящему времени почти преодолен. Но традиции ценообразования, ассортимент услуги и другие стороны этого производства по инерции воспринимаются новыми предпринимателями.
Так например, фирма ООО «РУН» ранее не проводила маркетинговые исследования на рынке ритуальных услуг. Ценовая и ассортиментная политика строились по образцу предприятия-монополиста МП «Зеленстрой», однако кризис 1998г., повлекший за собой банкротство многих субъектов малого бизнеса, сказался и на данном предприятии. Рентабельность предприятия упала, и это заставило руководство искать новые пути выхода из кризиса. В результате организации некоторых маркетинговых мероприятий был найден выход, заключавшийся в расширении ассортимента услуг. После выхода на новый уровень работы руководство предприятия стало вплотную заниматься отслеживанием рыночных изменений, что потребовало создания отдела маркетинга. Подобные процессы освоения рыночных методов управления происходят во многих малых и крупных фирмах.
Однако проведение маркетинговых исследований в сфере рынка услуг связано со значительными трудностями и поэтому требует дополнительного исследования.
Проблема, по нашему мнению, состоит в том, что предприятия сферы услуг конкурируют друг с другом преимущественно на основе видимой стороны услуги (внешний вид сотрудников, манера общения, цена, местооказания услуги). Перед руководителями стоит непростая задача в результате рыночных исследований выделить и закрепить конкурентные преимущества фирмы за счет реализации глубоких свойств услуги. А это требует нестандартных решений, т.к. для обеспечения долгосрочных стратегических преимуществ предприятие должно вести непрерывные маркетинговые исследования и осуществлять товарную, ценовую, сбытовую политику.
Проблема исследования рынка услуг, обеспечивающих здоровье населения, изучена слабо. Это связано с определенными сложностями в изучении потребителями рынка услуг, а также в оценке качества оказываемых услуг. Данная проблема изучается у известного американского специалиста Майкла Портера (см. Портер М.Е. «Конкуренция, М., 2000)
Целью данного дипломного проекта является изучение проблем управления маркетингом на предприятии на рынке услуг, связанных с оздоровлением населения.
Объект исследования – служба маркетинга конкретного предприятия, работающего в сфере услуг.
Предмет исследования те причины и факторы, которые не позволяют рыночным структурам конкурировать на основе всей полной значимости услуги для клиента.
В структурном виде дипломная работа в общем объеме составляет страниц и состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы, включающего наименований и приложений, а также имеется таблиц и рисунков.
Литература:
1. Андреева О.Д. «Технология бизнеса: маркетинг».- М.: ИНФРА*М-НОРМА, 1997. – 224с.
2. Бареев Б. Галецкий В. «Развитие сферы услуг и экономический рост». Российский Экономический журнал №1, 2000г.
3. Газета «Весть», № 256, 2000 г.
4. Гражданский Кодекс РФ. Части I и II.
5. Данные отчетности.
6. Завьялов П.С., Демидов В.Е. «Формула успеха: маркетинг» М. Международные отношения, 1991 г.
7. Иванов А.И. «Обычаи русского народа».- М.: Пресс, 1993г.-268с.
8. Федеральный Закон «О погребении и похоронном деле» № 185 1996г.
9. Калужская область в 1998 году.
10. Калужская область в 1999 году.
11. Материалы Облкомстат Калужской области 2001г.
12. Кибанов А.Я., Захаров Д.К. «Организация управления персоналом на предприятии».- М.: ГАУ, 1994г.
13. Ковалев А. И., Войленко В.В, «Маркетинговые исследования», М. ЦэиМ, 1996г.
14. Котлер Ф. «Основы маркетинга».-М.: «Бизнес-книга», ИМА-Кросс. Плюс,1995.-702 с.

15. Ф.Котлер (Основы маркетинга М.: «Прогресс»., 1993г.;
15. Левшин Ф.М. «Мировой рынок: конъюнктура, цены и маркетинг».- М.: Международные отношения, 1993 г. –264с.
16. Литвак Б.Г. «Управленческие решения».-М.: «Тандем», ЭКОМОС, 1998г.-248 с.
17. Маркетинг № 4, 2000 г.
18. «Маркетинг»: под ред. А.Н. Романова.- Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995.- 560с.
19. «Менеджмент организации»: под ред. З.П. Румянцевой, Н.А. Соломатина. М. ИНФРА*М-НОРМА, 1995г.
Меньшикова О. «Экономически активное население как объект социального менеджмента»/ Проблемы теории и практики управления. №6 – 99

Челенков А. “Маркетинг услуг: продукт “ / Маркетинг №1 – 98
20. Огвоздин Ю. «Управление качеством» / Менеджмент в России и за рубежом №6 - 99
21. Мескон М.Х.,Альберт М., Хедоули Ф. «Основы менеджмента».- М.: «Дело ЛТД», 1995г.-704с.
22. Методическое пособие МГЭИ, 1996 год.
23. Налоговый Кодекс РФ. Части I и II.
24. Песоцкая Е.В. «Маркетинг услуг».- СПб.: «Питер»,2000г.-160с.
25. Портер М.Е. «Коркуренция».М., 2000г.
26. Статистический справочник за 1998 год.
27. Российский экономический журнал №10 2000г.
«Управление организацией»: под ред. А.Г. Поршнева.- М.: ИНФРА*М-НОРМА, 1999. – 669с.
28. Устав ООО «РУН».
29. Цандер Э. «Практика управления».- Обнинск, ТИТУЛ, 1992г. – 240с.
30. Шеремет А.Д., Сайфулин Р.С. «Финансы предприятий» М.: ИНФРА М-НОРМА, 1999. – 343с.
31. Эванс Дж.,Берман Б. «Маркетинг».: под. ред. А.А.Горячева.-М.: Экономика,1990.-350с.