СОДЕРЖАНИЕ:
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ЭТАПЫ ПРОЦЕССА ПРОДАЖИ 4
2. ПРАКТИКА ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТОМ ПРИ ПРОДАЖАХ 13
2.1. Типы вопросов, задаваемых продавцом и ответы на них 13
2.2. Конфликтные ситуации в процессе продажи, тактика выхода из них 18
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 23
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 24
ВВЕДЕНИЕ
Как правило, продажа предполагает прямое общение торгового представителя компании с покупателем лицом к лицу или по телефону. Личная продажа – это непосредственный контакт между продавцом и потенциальными клиентами.
Преимуществом такой формы продвижения товара являются прямые контакты продавцов и потребителей, индивидуальная работа с ними, что стимулирует сбыт продукции с учетом индивидуальных особенностей потребителей. Кроме этого, персональная продажа служит важным источником информации о рынке и является каналом прямых и обратных связей между фирмой и потребителями. Поэтому рассмотренная тема является актуальной.
Целью данной работы является изучение основных аспектов практики продаж.
Задачами являются следующие:
Выделение этапов процесса продажи и основных моментов, с ними связанных;
Изучение вариантов поведения продавца и покупателя в различных ситуациях и на различных этапах процесса продажи;
Рассмотрение конфликтов в процессе продажи, источников конфликтного состояния, наиболее распространенных ошибок, которые допускают продавцы при общении с клиентами и вариантов достойного выхода из подобных ситуаций. ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В настоящее время очень трудно завоевать доверие клиента, этому препятствуют и конкуренты, и сложившееся у людей мнение относительно рекламы. А долговременное и надежное сотрудничество – вот залог успеха многих фирм, которым не стоит жертвовать этим ради минутного успеха. Поэтому очень важно уметь находить выход из конфликтных ситуаций. Каким бы конфликтным ни был клиент, ответная агрессия – это не выход. Не следует поддаваться своим эмоциям и совершать необдуманные поступки. Нужно проявить гибкость ума, найти другой выход, этим можно помочь и клиенту, и своей фирме.
В диалоге продавец-покупатель продавец все же занимает лидирующую роль. Он знает о товаре все, клиент - меньше; он может что-то приукрасить, клиенту остается только верить его словам; он может что-то скрыть, о чем клиент узнает только после покупки. Грамотный и чуткий продавец имеет все шансы продать товар, если знает, как построить разговор с конкретным клиентом; знает, что продает и это знание подтверждается его словами, твердостью голоса и манерой поведения с клиентом.
Список использованных источников
Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2005.
Академия рынка: маркетинг (сборник) – М.: Экономика, 1993.
Акофф Р. Планирование будущего корпорации. – М.: Прогресс, 1985.
Ансофф Н. Стратегическое управление. – М.: Экономика, 1989.
Багиев Г.Л., Аренков И.А. Основы современного маркетинга. – СПб: СПб УЭиФ, 2005.
Леви М., Б. Вейтц Основы розничной торговли. – Санкт – Петербург: Питер, 2005.
Хисрик Р. Д., Джексон Р.В. Торговля и менеджмент продаж. – М., 2006.
Барышева А. «Как продать слона?» – СПб.: Питер, 2002.
Маккей Х. Как уцелеть среди акул. –М.: Экономика, 1993.
Мицич П. Как проводить деловые беседы. – М.: Экономика,1987.
Поляков В.Г. Формула успеха в бизнесе - Новосибирск: ЭКОР,1997.
Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без отражения.- М.: Наука, 1990.
